К сожалению немногие осознают важность правильного подхода к каждому клиенту. Народная мудрость гласит о постоянной правоте любого клиента, но менталитет у наших людей выстроен таким образом, что личные интересы ставятся превыше всего. Менеджеры, различные консультанты, да и просто кассиры абсолютно не понимают того, что от их обращения с человеком напрямую зависит, куда пойдет человек в следующий раз для получения подобных услуг.

Я бы обосновал это несколькими пунктами.

Слабая конкуренция. Если вспомнить то, что было в Астане пару лет назад, то сейчас здесь просто рай. Продавцы нагло обсчитывали покупателей; менеджеры торговых залов ходили с каменными лицами, не обращая внимания на испуганно кучкующихся покупателей; злые кассиры ругались с клиентами. В условиях здоровой конкуренции это потихоньку искореняется, но прецедентов пока предостаточно.

Чувство собственной важности. Как известно, чем более недалек человек, тем важнее ему кажется его роль в общем механизме происходящего. Тетка в обменнике, которых сейчас десятки, чувствует себя особой, приближенной к императору, о чем не забывает периодически сообщать негодным клиентам в достаточно грубой форме.

Безнаказанность. Непосредственно вытекает из предыдущего пункта. На западе офис-менеджеры нависают над каждым сотрудником и слушают его каждое слово. У нас же офис-менеджерам(в широком смысле этого слова), как правило, достаточно квазидиагональны претензии клиентов, поэтому на них предпочитают не обращать внимания, завешав жалюзями окна своих кабинетов.

Клиент. Сам клиент иногда кажется сотрудникам недостаточно важным, недостаточно взрослым, недостаточно прибыльным. В этом случае почти гарантировано собачье обращение.

А вывод из всего этого чрезвычайно прост. Для улучшения общей ситуации, каждому нужно знать его права и никогда не поддаваться эмоциям. Жалобные книги, офис-менеджеры и различные управляющие должны присутствовать везде и нужно почаще прибегать к этим мерам.

Респонс пост на это.